Você já percebeu que hoje em dia tudo acontece no imediato?
Pedimos um delivery e acompanhamos cada passo do motoboy pelo aplicativo, vemos a propaganda de roupas no Instagram e já ficamos frustrados quando o preço só vem no direct, fazemos uma compra online e atualizamos sem parar para rastrear onde está a mercadoria.
Mas quando falamos de serviços, muitas vezes a realidade é outra (E claro, sabemos que não são todas as empresas, mas grande parte ainda funciona assim): Demora para responder, não explicam como funciona o serviço, leva dias para enviar um orçamento, e se for para agendar um horário então… a falta de clareza e de pró atividade pesa. Esse diferença entre o que o consumidor espera e o que recebe gera insatisfação imediata.
Quem busca um serviço geralmente está em um momento de decisão e quer agilizar o processo. Mas essa decisão pode mudar rápido. Quantas vezes você já procurou 3 ou 4 profissionais da mesma área e fechou com aquele que respondeu primeiro, em vez de esperar 8, 12, 24 horas por um orçamento?
Foi justamente isso que nos fez repensar a forma de trabalhar aqui no escritório. Nós acreditamos que o tempo de resposta faz parte da experiência do cliente. Por isso temos um compromisso entre todos que trabalham na equipe da Pivot: retorno em até 15 minutos dentro do nosso horário de atendimento. Você pode até não ter a resposta completa naquele momento, mas uma mensagem já faz diferença, como essas:
“ Oi Ingrid já vi sua mensagem, vou verificar aqui e em seguida retorno”
“João, esse documento demora em torno de 2 dias para sair, irei solicitar e quando tiver te envio”
“Olá Maria, tudo? Vou consultar sua dúvida, só um momento”
“Bom dia Zé, como posso te ajudar”
Esse cuidado é simples, mas faz toda a diferença. Mostramos proximidade, gera confiança e traz segurança de que sempre terá alguém disponível para atender e retornar sobre o seu problema ou solicitação. O encantamento do cliente, não acontece somente nos números, relatórios contábeis ou em benefícios fiscais para baixar o imposto, mas também na forma como nos fazemos presente.
Aliás, a gente sabe o quão ruim estar fazendo algo, prestes a concluir a tarefa e precisar de um retorno do nosso prestador de serviço e demorar horas para ter a solução, não é mesmo?
Por isso, muitas empresas hoje em dia estão criando setores de satisfação do cliente, visando um retorno rápido e trazendo soluções antes que surjam as dúvidas. Isso ativa no cliente aquela sensação boa de expectativa atendida e recompensa, algo que no fundo todos nós buscamos.
Se hoje você leva horas ou dias para responder um orçamento ou um possível cliente que quer saber informações sobre o seu serviço, com certeza você pode estar perdendo negócios sem perceber. O imediatismo não é moda, é um comportamento da sociedade atual. Por isso eu falo, quem não se comunica, perde oportunidades. Empresas que entendem isso saem na frente, quem responde primeiro, explica melhor, simplifica o processo e conquista o consumidor.
E aí, na sua empresa a satisfação do cliente é prioridade no atendimento?
